Devoluciones, retracto y garantías

Sofiane Chocolatl
Vigente desde el 29 de agosto de 2026

Esta política desarrolla los derechos que la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) reconoce a los consumidores, aplicados a la naturaleza perecedera de nuestros productos.

Distinguimos tres figuras distintas, con requisitos y alcances diferentes:

1. Garantía legal

1.1 Alcance

Todos nuestros productos cuentan con garantía legal de calidad e idoneidad, conforme a los artículos 7 y 8 de la Ley 1480 de 2011.

Esta garantía aplica siempre, con independencia de que proceda o no el derecho de retracto.

1.2 Casos cubiertos

Puedes solicitar reposición o reembolso cuando:

• El producto llega derretido, deformado o con daño visible atribuible al transporte o al empaque.
• El producto llega con el empaque roto, abierto o violado.
• El producto presenta alteración organoléptica (olor, sabor o textura anormales) dentro de su fecha de vencimiento y habiéndose conservado según las indicaciones.
• Recibiste un producto distinto al que ordenaste.
• El pedido llegó incompleto.
• El producto llegó vencido o con fecha de vencimiento inminente.

1.3 Procedimiento

1. Comunícate dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la entrega, escribiendo a [email protected] o al WhatsApp +57 300 352 4292.
2. Indica tu número de pedido.
3. Adjunta fotografías o un video del empaque exterior, del empaque interno y del producto.
4. Describe brevemente el problema.

Te responderemos dentro de los quince (15) días hábiles siguientes.

1.4 Solución

Verificado el caso, podrás elegir entre:

• Reposición del producto sin costo adicional, o
• Reembolso del valor pagado, incluido el costo de envío.

Al tratarse de un producto alimenticio, no exigiremos la devolución física del producto afectado cuando el daño quede acreditado con el soporte fotográfico. Por razones de inocuidad, te pediremos no consumirlo.

1.5 Exclusiones de la garantía

La garantía no cubre daños derivados de:

• Conservación del producto en contravención de las indicaciones informadas.
• Consumo posterior a la fecha de vencimiento.
• Manipulación indebida por parte del consumidor o de terceros.
• Reclamos presentados fuera del plazo establecido, salvo defectos no detectables a simple vista al momento de la entrega.

El «fat bloom» —capa blanquecina superficial producida por cambios de temperatura— altera la apariencia del chocolate pero no afecta su inocuidad ni su aptitud para el consumo. No constituye por sí solo un defecto de calidad. Sin perjuicio de ello, si el producto llega en condiciones que consideres inaceptables, escríbenos y evaluaremos el caso.

2. Derecho de retracto

2.1 Regla general

El artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 otorga al consumidor el derecho de retractarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien, en las ventas realizadas mediante métodos no tradicionales o a distancia.

2.2 Excepción aplicable a nuestros productos

El mismo artículo 47 exceptúa del derecho de retracto, entre otros, los contratos de suministro de bienes que «por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez», así como los bienes confeccionados conforme a especificaciones del consumidor o claramente personalizados.

Nuestros productos son alimentos perecederos de consumo directo. Una vez despachados y entregados, no pueden reincorporarse al inventario ni recomercializarse, por razones de inocuidad alimentaria y trazabilidad sanitaria.

Por lo anterior:

El derecho de retracto no aplica a los productos alimenticios ya entregados, ni a las cajas de regalo personalizadas o elaboradas bajo especificaciones del cliente.

2.3 Cancelación antes del despacho

Sin perjuicio de lo anterior, y como política comercial propia, puedes cancelar tu pedido sin costo alguno mientras no haya sido despachado, con reembolso íntegro del valor pagado incluido el envío.

Para cancelar, escríbenos lo antes posible a [email protected] o al WhatsApp +57 300 352 4292 indicando tu número de pedido. Recuerda que despachamos lunes a jueves.

2.4 Aviso previo a la compra

Esta limitación al derecho de retracto se informa de manera previa, expresa y clara al consumidor antes de finalizar la compra, mediante casilla de aceptación específica en el proceso de pago.

3. Reversión del pago

Conforme al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, cuando hayas pagado mediante tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico, podrás solicitar la reversión del pago cuando:

a) Seas objeto de fraude. b) Corresponda a una operación no solicitada. c) El producto adquirido no sea recibido. d) El producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso.

Procedimiento

Debes presentar la solicitud dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuviste noticia de la operación fraudulenta o de que el producto no fue recibido, no correspondía o era defectuoso.

La solicitud debe dirigirse simultáneamente a:

• Luis Eduardo Rodríguez Camargo — [email protected]
• Tu entidad emisora del instrumento de pago (banco o entidad financiera)

Presentada la solicitud, la reversión se hará efectiva dentro de los quince (15) días hábiles siguientes.

4. Reembolsos

4.1 Medio

Los reembolsos se realizan por el mismo medio de pago utilizado en la compra. Cuando ello no sea técnicamente posible, se acordará un medio alternativo con el cliente.

4.2 Plazos

Una vez aprobado el reembolso, el trámite se realiza dentro de los quince (15) días hábiles.

El tiempo en que el dinero se refleje efectivamente en tu cuenta depende adicionalmente de tu entidad financiera:

4.3 Costos de envío en devoluciones

el cliente, cuando la devolución obedece a su arrepentimiento; Sofiane Chocolatl, cuando obedece a un error nuestro o a un defecto del producto

Cuando la devolución obedezca a un incumplimiento nuestro (producto defectuoso, equivocado o incompleto), asumiremos la totalidad de los costos, incluido el envío original.

5. Pedidos corporativos y al por mayor

Los pedidos corporativos, institucionales o al por mayor se rigen por las condiciones específicas pactadas en la cotización o contrato correspondiente, las cuales prevalecerán sobre esta política en lo que resulte aplicable.

Por tratarse de producción bajo pedido, estos no admiten cancelación una vez iniciada la elaboración, salvo acuerdo expreso entre las partes.

6. Canales de atención

Todas las solicitudes son atendidas dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.

Si no estás conforme con nuestra respuesta, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) a través de sus canales de atención al consumidor.

⚠️ Nota para revisión jurídica La sección 2 (derecho de retracto) invoca la excepción del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 para bienes perecederos y personalizados. Esta excepción es razonable para chocolate artesanal, pero su aplicación debe ser validada por un abogado colombiano antes de publicar, ya que una interpretación excesivamente amplia puede ser cuestionada por la SIC. Igualmente debe validarse que el aviso previo de la limitación al retracto quede correctamente implementado en el checkout (casilla específica, no premarcada), pues de ello depende su oponibilidad al consumidor.

Documento sujeto a revisión por asesor jurídico antes de su publicación.